Χαμηλές επιδόσεις σε βασικούς δείκτες εμπειρίας των χρηστών καταγράφει επιστημονική έρευνα για το Γενικό Σύστημα Υγείας (ΓεΣΥ), με τους χρόνους αναμονής και την ποιότητα των υπηρεσιών να συγκεντρώνουν τις πιο αρνητικές αξιολογήσεις. Την ίδια στιγμή, οι προσδοκίες των πολιτών για το ΓεΣΥ παραμένουν ιδιαίτερα υψηλές, δημιουργώντας ένα εμφανές χάσμα ανάμεσα σε αυτό που βιώνεται σήμερα και σε αυτό που αναμένεται από το σύστημα.
Η μελέτη εκπονήθηκε από ερευνητές του Τεχνολογικού Πανεπιστημίου Κύπρου (ΤΕΠΑΚ) και δημοσιεύθηκε τον περασμένο μήνα σε διεθνές επιστημονικό περιοδικό. Βασίστηκε σε 445 απαντήσεις ενήλικων χρηστών του ΓεΣΥ, με στρωματοποιημένη δειγματοληψία. Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να απαντήσουν σε δομημένο ερωτηματολόγιο, χρησιμοποιώντας κλίμακα από το 1 έως το 5, όπου 1 σήμαινε «πολύ αρνητική εμπειρία», 3 «ούτε θετική ούτε αρνητική (ουδέτερη)» και 5 «πολύ θετική εμπειρία».
Η συνολική εικόνα
Στους βασικούς δείκτες που αποτυπώνουν τη συνολική εμπειρία των χρηστών, η έρευνα καταγράφει τιμές κάτω από το ουδέτερο επίπεδο. Συγκεκριμένα:
- η ικανοποίηση από το ΓεΣΥ καταγράφεται με μέσο όρο 2.6/5
- η εμπιστοσύνη στο σύστημα με 2.4/5
- και η αξιοπιστία της καθημερινής του λειτουργίας με 2.3/5.
Αναμονή στο επίκεντρο
Το πιο έντονο εύρημα της έρευνας αφορά τους χρόνους αναμονής. Στην ερώτηση που εξετάζει την ικανοποίηση των χρηστών από τον χρόνο αναμονής για ραντεβού ή θεραπείες, ο μέσος όρος διαμορφώνεται στο 2.1/5. Ακόμη πιο αποκαλυπτική είναι η κατανομή των απαντήσεων, καθώς πάνω από 80% των συμμετεχόντων επέλεξαν τις δύο πιο αρνητικές βαθμίδες της κλίμακας (1 ή 2). Αυτό σημαίνει ότι οκτώ στους δέκα χρήστες δηλώνουν δυσαρέσκεια για τον χρόνο που απαιτείται μέχρι να εξυπηρετηθούν. Το εύρημα αυτό εξηγεί σε μεγάλο βαθμό γιατί οι συνολικοί δείκτες ικανοποίησης παραμένουν χαμηλοί και αναδεικνύει τις αναμονές ως βασικό σημείο τριβής στη λειτουργία του συστήματος.
Ποιότητα υπηρεσιών
Χαμηλά καταγράφεται και η αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας που λαμβάνουν οι χρήστες εντός ΓεΣΥ. Ο σχετικός δείκτης έχει μέσο όρο 2.4/5, δηλαδή καθαρά κάτω από το ουδέτερο επίπεδο. Και εδώ, η πλειονότητα των απαντήσεων συγκεντρώνεται στις χαμηλές βαθμίδες της κλίμακας, γεγονός που δείχνει ότι οι χρήστες δεν αξιολογούν θετικά την ποιότητα της φροντίδας όπως τη βιώνουν στην πράξη. Η έρευνα δεν εισέρχεται σε ανάλυση των αιτιών, αλλά το εύρημα παραμένει σαφές: η ποιότητα, όπως την αντιλαμβάνονται οι χρήστες, αποτελεί πρόβλημα.
Πρόσβαση και ευκολία
Ένας από τους δείκτες που εμφανίζεται λιγότερο αρνητικός αφορά την ευκολία πρόσβασης στις υπηρεσίες του ΓεΣΥ. Ο μέσος όρος εδώ είναι 2.9/5, τιμή που πλησιάζει το ουδέτερο, χωρίς ωστόσο να το ξεπερνά. Σημαντικό είναι να διευκρινιστεί τι μετρά αυτός ο δείκτης, καθώς σύμφωνα με τα όσα καταγράφουν οι ίδιοι οι ερευνητές, δεν αφορά γεωγραφική απόσταση ή επαρχιακές διαφορές, αλλά το πόσο εύκολα μπορεί ένας χρήστης να βρει πάροχο, να κλείσει ραντεβού και να εξυπηρετηθεί χωρίς υπερβολική γραφειοκρατία. Η οριακή αυτή τιμή δείχνει ότι, ακόμη και στο σκέλος που αποτιμάται πιο θετικά σε σχέση με άλλα, η εμπειρία δεν καταγράφεται ως ξεκάθαρα ικανοποιητική.
Προσδοκίες για το μέλλον
Η πιο έντονη αντίθεση της έρευνας εμφανίζεται στον δείκτη των προσδοκιών. Εδώ, ο μέσος όρος ανέρχεται στο 4.2/5, δηλαδή πολύ κοντά στη μέγιστη θετική βαθμίδα της κλίμακας. Το εύρημα αυτό δείχνει ότι, παρά τη χαμηλή αξιολόγηση της σημερινής εμπειρίας, οι χρήστες εξακολουθούν να περιμένουν πολλά από το ΓεΣΥ. Οι προσδοκίες για βελτίωση παραμένουν ισχυρές και υποδηλώνουν ότι το σύστημα δεν έχει απορριφθεί από τους πολίτες ως θεσμός.
Πριν και μετά το ΓεΣΥ
Η έρευνα περιλαμβάνει και σύγκριση της εμπειρίας των χρηστών πριν και μετά την εφαρμογή του ΓεΣΥ. Οι συμμετέχοντες κλήθηκαν να αξιολογήσουν, σε κλίμακα 1 έως 5, κατά πόσο επιμέρους πτυχές της εμπειρίας τους, όπως η συνολική εξυπηρέτηση και η ποιότητα των υπηρεσιών, είναι καλύτερες, ίδιες ή χειρότερες σε σχέση με την περίοδο πριν το ΓεΣΥ.
Ο συνολικός δείκτης αυτής της σύγκρισης παραμένει κάτω από το ουδέτερο επίπεδο, γεγονός που δείχνει ότι, κατά μέσο όρο, οι χρήστες δεν θεωρούν πως η συνολική εμπειρία τους από το σύστημα υγείας έχει βελτιωθεί ουσιαστικά μετά την εφαρμογή του ΓεΣΥ.
Υπάρχει, ωστόσο, μια σαφής εξαίρεση. Στο σκέλος που αφορά την οικονομική προσιτότητα της φροντίδας, οι χρήστες αξιολογούν την κατάσταση πιο θετικά μετά το ΓεΣΥ σε σύγκριση με πριν, αναγνωρίζοντας ότι το σύστημα έχει μειώσει το οικονομικό βάρος της υγειονομικής περίθαλψης. Το βασικό πλεονέκτημα του ΓεΣΥ εντοπίζεται κυρίως στο κόστος και στην οικονομική προσιτότητα της φροντίδας και όχι στη συνολική εμπειρία χρήσης. Παρά τη μείωση του οικονομικού βάρους για τους πολίτες, οι υπόλοιπες πτυχές της εμπειρίας, όπως η ποιότητα, οι χρόνοι αναμονής και η λειτουργικότητα του συστήματος, δεν αξιολογούνται ως σαφώς βελτιωμένες σε σχέση με την περίοδο πριν την εφαρμογή του ΓεΣΥ.
